Gallup Studie und Empfehlungserfolg

Auch 2017 gab es wieder den "Klassiker" unter den Mitarbeiterbefragungen (Mitarbeiterzufriedenheit) der Firma Gallup. Die Ergebnisse haben sich leider gegenüber den letzten 10 Jahren kaum verändert. Lob, Anerkennung und offene Ohren für Mitarbeiter sind in deutschen Firmen wohl noch immer selten. Vorgesetzte legten zu wenig Wert auf Mitarbeiterbindung und schadeten damit ihren Betrieben, dies kritisiert auch die aktuelle Gallup-Studie. Das Beratungsunternehmen folgert aus einer Umfrage, dass knapp jeder vierte Angestellte (23 Prozent) schon innerlich gekündigt habe. Nur jeder Vierte erhalte für gute Arbeit Lob vom Chef, lediglich jeder Dritte werde nach seiner Meinung gefragt. Fazit: Am Führungsverhalten hat sich in den letzten zehn Jahren leider offensichtlich wenig geändert.
Was hat diese Studie mit dem Thema Empfehlungserfolg tun? Auch für Sie bedeuten diese Ergebnisse eine riesen Empfehlungs-Chance! Denn nur begeisterte Mitarbeiter werden auf Dauer auch Kunden begeistern! Die Masse der Firmen haben leider immer noch keine Mitarbeiter die im positiven Sinne "brennen". So zeigte auch eine andere Befragung von Mitarbeiter eines großen deutschen Finanzinstituts, dass nur ca. 15% ihr eigenes Unternehmen, guten Freunden weiter empfehlen würden. Ich finde solche Ergebnisse erschreckend. Machen Sie also den Unterschied! Wenn Sie ein Angestellter sind, fordern Sie bessere, inspirierende Führung ein, sind Sie eine Führungskraft, dann setzten Sie Ursachen für begeisterte Mitarbeiter. Nur so werden langfristig immer mehr Kunden freiwillig zu Ihnen, beziehungsweise zu Ihrem Unternehmen kommen! Deshalb habe ich in den letzten Jahren auch ein spezielles Führungskonzept entwickelt, welches sich auf die Entwicklung der Potentiale bei den Mitarbeitern fokusiert. Es stellt sich heraus, dass dort wo wertschätzende und fördernde Führung praktiziert wird, sich die Mitarbeiter in Summe kundenorientierter und damit empfehlenswerter verhalten. Insofern gilt der alte Spruch, "das der Fisch am Kopf zuerst zu stinken beginnt", auch beim Thema Weiterempfehlung (Dieses Volksweisheit ist übrigens wissenschaftlich bewiesen).

Empfehlungserfolg ist eben mehr als nur ein paar antrainierte Worte im Beratungsgespräch und ein "Kunden-werben-Kunden" Programm. Für den großen Empfehlungserfolg braucht es also auch einen Führungstil der die Mitarbeiter zu positiven Botschaftern des Unternehmens macht.

Tipp: Wenn Sie dazu nähere (kostenlose) Informationen möchten, melde Sie sich bitte einfach mit dem Sichwort "Nachhaltige-Führung" bei mir.

TEIL 3

Die unterschätzten Nebeneffekte beim Empfehlungsmarketing

Ein weiterer interessanter Punkt bei aktivem Empfehlungsmarketing (wenn es nach der Empfehlungspower-Methode umgesetzt wird) ist, dass durch das vorgeschaltete Einholen eines Kundenfeedbacks eine rasche Weiterentwicklung der eigenen Dienstleistungen und/oder Produkte möglich ist. Denn durch die aktive und zeitnahe Einholung von Kundenmeinungen erhält der Dienstleister kontinuierlich den (Kunden-) „Spiegel“ vorgehalten. Dieser Punkt klingt fast banal einfach und logisch, wird aber trotzdem nur von wenigen Dienstleistern umgesetzt. Wenn ich z.B. nur an die letzten Monate denke, wie selten ich als Kunde von Dienstleistern, wie z.B. Hotels, Restaurants und Friseur nach meiner Zufriedenheit gefragt wurde, dann sehe ich noch jede Menge ungenutztes Ideenpotential, welches Kunden gerne verschenken würden, wenn Sie nur danach gefragt werden würden. Hier können viele Firmen z.B. von Amazon lernen: Nach jedem Einkauf bekommt dort der Kunde ganz selbstverständlich die Möglichkeit ein Feedback zum Produkt und dem Bestellvorgang zu geben.
Das Resultat für Kunden ist (jenseits von einigen sehr fragwürdigen Managementmethoden dieses Konzerns), dass Amazon in Bezug auf Kundenorientierung inzwischen absolute Weltspitze ist.
Natürlich will nicht jeder Kunde auch ein Feedback geben. Deshalb sollte die Möglichkeit für Kunden eine Rückmeldung zu Produkt und Leistung zu geben, auch immer freundlich und mit dem Hinweis der Freiwilligkeit angeboten werden.

Besonders positive Feedbacks können dann als Basis für ein aktives Empfehlungsmarketing genutzt werden. Weniger zufriedene Kunden können helfen, das Angebot wieder etwas besser zu machen, damit die Wahrscheinlichkeit für Empfehlungen in Zukunft steigt.

TEIL 2

Die unterschätzten Nebeneffekte beim Empfehlungsmarketing

Jeder, der bereits versucht hat einen fremden Menschen zu überzeugen, der weiß, dass dies leichter ist, wenn es einen weiteren Menschen gibt, der bezeugt, dass das Gesagte auch wahr ist.
Genau dieser Effekt tritt ein, wenn Sie auf Basis von Empfehlungsmarketing neue Kunden gewinnen.
Dadurch, dass Sie dem neuen Kunden durch einen Geschäftsfreund, ein Familienmitglied oder andere nahestehende Menschen empfohlen wurden, ist die Überzeugung, dass Sie mit Ihren Dienstleistungen/Produkten überdurchschnittlich gut sind, meist bereits vor dem Kennenlernen verankert worden.
Deshalb ist Ihre Arbeit meist wesentlich angenehmer mit Kunden, die auf Empfehlung zu Ihnen kommen.
Ein Grund mehr, Empfehlungsmarketing nicht nur wegen der Chance auf neue Kunden zu betreiben.

TEIL 1:

Die unterschätzten Nebeneffekte beim Empfehlungsmarketing

Viele, die sich mit Empfehlungsmarketing beschäftigen, kennen nur die vordergründigen Vorteile eines funktionierenden Empfehlungsmarketings: Die leichte und angenehme Art der Gewinnung von Neukunden. Ein meist völlig ignorierter, weiterer Vorteil ist jedoch auch sehr wichtig, nämlich die Steigerung der Kundenloyalität bei Kunden, die Empfehlungen aussprechen.
Und dieser Aspekt bekommt  in einer Zeit, in der viele Unternehmen über eine immer geringere Kundenloyalität klagen, sicher eine immer wichtigere Bedeutung.
Der Grund, warum die Kundenbindung bei Aussprache von Empfehlungen steigt, ist psychologisch sehr einfach nach zu vollziehen. Denn wer einen Dienstleister oder ein Produkt aktiv seinen Freunden empfiehlt, der fühlt sich unwohl (weil unglaubwürdig), wenn er danach selbst genau diesen Anbieter wechselt. Diese Steigerung der Loyalität, geschiet aus der Sicht des Kunden meist völlig unbewusst. Da der Faktor Kundenbindung gerade in der heutigen Zeit ein immer wichtigerer wird, ist dieser positive Nebeneffekt beim Empfehlungsmarketing nicht zu unterschätzen. Auch meine Erfahrung hat mir gezeigt, dass Kunden die aktiv empfehlen, meist auch die treuesten Kunden sind.